단계별 로드맵

두 단계로 나누어 진행한다.

• Phase 1: CS 관리자 사이트 — 자료/답변 수집 + AI 추천 답변 (상담사 보조)
• Phase 2: CS 상담 챗봇 — 고객이 직접 챗봇과 대화 (완전 자동화 + 에스컬레이션)

Phase 1에서 쌓인 자료·표준 답변·피드백이 Phase 2의 품질을 결정한다.

1. 비전과 목표

비전

NotebookLM 수준의 답변 품질을 가진, 자사 솔루션 전문 고객상담 AI. 상담사를 대체하기 전에 먼저 상담사를 강화하고, 검증된 자산이 충분히 쌓인 뒤 고객에게 직접 노출한다.

목표

비목표 (Non-goals)

• Phase 1에서 고객 직접 노출 안 함 (상담사 보조에 한정)
• 일반 잡담/범용 어시스턴트 아님 (자사 솔루션 도메인 한정)
• MVP에서 동영상·대용량 비동기 인덱싱 미포함 (Phase 2 조건부)

2. 현재 상태

기준일: 2026-05-18. 진행 시 본 표를 갱신한다.

3. 타임라인

실제 일정은 인원·미결 결정 확정 후 산정. 아래는 상대적 마일스톤 스캐폴드.

Phase 1  ─────────────────────────────────────────────▶
  M1 인프라 Ready ─ M2 자료/표준답변 수집 ─ M3 검색 동작 ─ M4 AI 추천 GA
                                                          │
                                          (운영하며 자산 축적·미커버 분석)
                                                          ▼
Phase 2                                  ───────────────────────────────▶
        M5 챗봇 Alpha(내부) ─ M6 챗봇 Beta(제한 고객) ─ M7 챗봇 GA

M4 → M5 사이에 Phase 1을 실제 운영하며 자산을 쌓는 기간을 반드시 둔다. 자산 부족 상태로 챗봇을 노출하지 않는다.

4. 주요 에픽

5. 우선순위

원칙: 정확성·안전 > 자산 축적 > 자동화 범위 확대.

Phase 1 — CS 관리자 사이트 + AI 추천 답변

목표: 상담사가 들어온 문의에 답변할 때, AI가 출처가 명확한 추천 답변을 제시한다. 상담사는 추천을 채택/수정/거절하고, 그 결과가 다시 학습 자산으로 쌓인다.

1.1 인프라·기반 작업

• Cloudflare 계정 환경 분리 (dev / staging / prod)
• malgn-helper-api 초기화 (Hono on Workers)
• malgn-helper-admin 초기화 (Nuxt 3 on Pages)
• Hyperdrive 바인딩 → Aurora MySQL 연결
• R2 버킷 생성 (원본 파일용)
• OpenSearch 도메인 프로비저닝 + 접근 정책
• AI Gateway 설정 + Anthropic API 키 연결
• 시크릿/환경변수 정리 (Workers Secrets, Pages env)

1.2 데이터 모델 (Aurora)

• users (관리자/상담사)
• documents (원본 자료 메타데이터, R2 키 참조)
• chunks (청크 본문 + OpenSearch 도큐먼트 id)
• standard_answers (표준 답변 본문, 분류, 상태)
• inquiries (들어온 문의)
• ai_suggestions (문의별 AI 추천 답변, 출처, 신뢰도)
• agent_responses (상담사 최종 답변, 채택/수정 여부, 피드백)
• 마이그레이션 도구 선정·도입

1.3 인증·권한

• 관리자 로그인 (사내 SSO / 자체 계정 중 결정)
• 역할 분리: admin(자료/표준답변 관리), agent(상담)
• API 토큰/세션 처리

1.4 자료 수집 기능 (관리자)

• 매뉴얼/문서 업로드 UI (PDF, DOCX, 텍스트 등)
• 기존 Q&A 일괄 가져오기 (CSV/엑셀)
• 자료 목록·검색·태그
• 자료 삭제·버전 관리(최소한 갱신 시 재인덱싱)

1.5 표준 답변 관리

• 표준 답변 작성 화면 (질문 패턴 + 답변 본문 + 출처 링크)
• 검토·승인 워크플로 (draft → review → published)
• 분류·태그
• 비활성화/만료 처리

1.6 인덱싱 파이프라인 (동기 / MVP)

• 텍스트 추출기 (PDF → 텍스트)
• 청킹 로직 (크기/오버랩 파라미터화)
• 임베딩 생성 (모델 선정 필요)
• OpenSearch upsert (BM25 필드 + 벡터 필드)
• 재인덱싱 트리거 (자료/표준 답변 갱신 시)
• 인덱싱 상태 표시 (관리자 화면)

1.7 검색

• BM25 쿼리 빌더
• k-NN 벡터 검색
• 하이브리드 결합 (RRF 또는 가중치 합산)
• 표준 답변 우선 매칭 로직
• 결과 디버깅 뷰 (관리자가 검색 결과/스코어 확인)

1.8 AI 추천 답변 (핵심 기능)

• 문의 입력 화면 (상담사가 받은 질문을 붙여 넣음)
• 파이프라인: 표준 답변 매칭 → 하이브리드 검색 → Claude 호출
• 출처 인용을 응답에 포함 (필수)
• 신뢰도/근거 수준 표시
• 상담사 액션: 채택 / 수정 후 사용 / 거절(이유)
• 채택/수정 결과 저장 → 학습 자산화

1.9 피드백 루프

• 자주 채택된 답변 → 표준 답변 후보로 자동 추천
• 거절 사유 통계 (자료 부족? 답변 부정확? 정책 위반?)
• 미커버 질문 목록 (검색 hit 낮음 / 신뢰도 낮음)

1.10 운영

• AI Gateway 사용량/비용 대시보드
• LLM 호출 로깅 (요청·응답·토큰)
• 에러 알림 (인덱싱 실패, LLM 실패)

Phase 1 완료 기준: 상담사가 관리자 사이트에서 문의를 받아 AI 추천 답변을 보고 채택/수정해 응답을 보낼 수 있다. 자료·표준 답변·피드백이 DB에 쌓이고 있다.

Phase 2 — CS 상담 챗봇 (고객 직접 대화)

목표: 고객이 malgn-helper 챗봇과 직접 대화한다. Phase 1에서 검증된 자료·표준 답변·답변 정책을 그대로 활용하되, "모르면 모른다" 원칙으로 상담사에게 안전하게 넘긴다.

2.1 사용자 프론트엔드 (malgn-helper)

• Nuxt 3 초기화 및 Cloudflare Pages 배포
• 챗 UI (스트리밍, 마크다운, 출처 카드)
• 세션 유지 / 익명 여부 정책
• 모바일 반응형

2.2 챗 세션·메시지

• chat_sessions, chat_messages 테이블
• 세션 컨텍스트 관리 (최근 N턴)
• 사용자 메타데이터(있다면) 연동

2.3 챗봇 답변 파이프라인

• 표준 답변 매칭 → hit 시 즉시 반환 (Phase 1 자산 재사용)
• 하이브리드 검색 → 컨텍스트 구성
• Claude 스트리밍 응답 + 출처 인용
• 프롬프트 캐싱(시스템 프롬프트, 표준 답변 카탈로그)
• 신뢰도 가드: 근거 부족 / 모호 → "모름" 응답으로 분기

2.4 에스컬레이션

• "상담사 연결" 버튼/플로우
• 에스컬레이션 티켓 생성 → 관리자 큐
• 채널 결정 (인앱 / 이메일 / Slack)
• SLA·우선순위 정책

2.5 관리자 측 확장

• 챗 로그 열람·검색
• 에스컬레이션 큐 처리 화면
• 챗봇 미커버 질문 자동 수집 → 표준 답변 후보화 (Phase 1 루프 확장)
• 챗봇 응답 품질 리뷰 (샘플링)

2.6 안전·품질

• 금칙어/PII 필터
• 환각 가드 (출처 없는 응답 차단 정책)
• 응답 평가(좋아요/싫어요) 수집
• A/B (프롬프트/검색 파라미터)

2.7 인덱싱 확장 (필요 시)

• 동영상 자료 도입 → Queue + Indexer Worker 비동기 파이프라인 추가
• 대용량 PDF 분할 처리
• 인덱싱 진행률·재시도 UI

2.8 운영·관측

• 챗 응답 시간/실패율 지표
• 비용 모니터링 (토큰·임베딩·OpenSearch)
• 알람 (응답 실패, 에스컬레이션 적체)

Phase 2 완료 기준: 고객이 챗봇과 대화해 답변을 받거나, 모호한 경우 상담사 에스컬레이션으로 안전하게 빠진다. Phase 1의 피드백 루프가 챗봇 데이터까지 자연스럽게 확장되어 있다.

6. 성공지표 (KPI)

Phase 1

Phase 2

7. 의존성과 리스크

의존성

리스크

8. 거버넌스 / 운영

• 단계 게이트: 각 마일스톤은 완료 기준 충족 시에만 다음 단계로. 특히 M4→M5는 자산 축적 검증 필수.
• 품질 리뷰: 주기적 답변 샘플링 리뷰(인용 정확도·잘못된 안내)로 KPI 추적.
• 문서 동기화: 범위/아키텍처 변경 시 CLAUDE.md·TECH-STACK.md·WBS.md와 본 문서 동시 갱신.

9. 미결 결정 (양 단계 공통)